Politika e ndihmës standarde të Kaspersky Lab (përditësuar më 24 dhjetor 2018)

Politika e ndihmës standarde të Kaspersky Lab aplikohet në bazë globale. Ajo përshkruan Ofrimin (Shërbimet) e ndihmës standarde që Kaspersky Lab ofron për Klientët e vet. Kaspersky Lab rezervon të drejtën t’i ndryshojë këto Kushte të përgjithshme dhe do t’i publikojë përditësimet në http://support.kaspersky.com/. Klientët që kanë blerë ofrim shtesë për ndihmë ndihmohen sipas kushteve të përcaktuara në marrëveshjen e tyre.

Klient nënkupton një kompani (Klient Korporatë) ose një individ (Konsumator) që ka blerë Softuerin sipas një EULA aktive dhe për të cilin Kaspersky Lab ofron shërbime ndihme.

Produkt falas me opsione shtesë nënkupton një produkt që ofrohet falas, por që ka funksione shtesë të disponueshme me pagesë.

Incident nënkupton një ngjarje sjelljeje Aplikacioni të raportuar nga një Klient, që nuk është pjesë e operacionit standard (sipas Dokumentacionit të Softuerit) dhe që shkakton, ose mund të shkaktojë, një ndërprerje ose një reduktim në cilësinë e shërbimit të ofruar nga Aplikacioni.

Licencë nënkupton të drejtën e lëshuar nga Kaspersky Lab te një Klient, për të përdorur produktet e tij në mjedisin e Klientit në përputhje me Marrëveshjen korresponduese të Licencës. Kjo e drejtë në përgjithësi ofrohet me pagesë dhe ka një datë skadimi.

Publikim i madh nënkupton versionin e parë të disponueshëm komercialisht të një Aplikacioni të ri. Një Publikim i madh shoqërohet me kalimin në numrin e radhës të versionit (p.sh. nga 14 në 15).

Publikime të vogla nënkupton të gjitha versionet vijuese të një Aplikacioni të disponueshme pas një Publikimi të madh. Një Publikim i vogël shoqërohet me kalimin në numrin vijues të vogël të radhës të versionit (p.sh. nga 14.0.0 në 14.0.1).

Korrigjues nënkupton çdo lloj përditësimi/përmirësimi publik të Aplikacionit që rregullon gabimet e Aplikacionit dhe/ose shton funksione të reja (paketa mirëmbajtjeje, rregullime kritike, korrigjues automatikë, korrigjues manualë).

Klient i mundshëm nënkupton një kompani ose një individ që përdor një version provë të Aplikacionit me Licencë të vlefshme provë.

Përgjigje e kualifikuar nënkupton çdo përgjigje për drejtuesin e kërkesës, e cila jepet nga një specialist i përcaktuar dhe përmban rezultatet e një analize paraprake. Nëse ka mungesë informacioni në kërkesën fillestare, kjo përgjigje përmban një kërkesë për të gjitha informacionet e nevojshme. Gjithashtu, kjo kërkesë mund të përmbajë një kohë të përllogaritur zgjidhjeje, aty ku aplikohet.

Koha e reagimit nënkupton kohën që kalon nga momenti kur merret informacioni rreth një incidenti dhe momentit kur Klientit i jepet një përgjigje e kualifikuar (përmes sistemit të ndihmës, emailit ose telefonit).

Softuer ose Aplikacion nënkupton një pjesë të softuerit të Kaspersky Lab që Klienti ka blerë, shpërndarë dhe instaluar në përputhje me kushtet e marrëveshjes së licencës mes Kaspersky Lab dhe Klientit.

Orari i ndihmës nënkupton ditët e javës dhe oraret gjatë ditës që shërbimet e ndihmës ofrohen sipas Kushteve të përgjithshme.

Ekipi i ndihmës, Ndihma teknike nënkupton teknikët e ndihmës të Kaspersky Lab, duke përfshirë ata të filialeve të Kaspersky Lab ose partnerët lokalë të dhënies së shërbimit.

Përditësim nënkupton një publikim të nënshkrimeve të reja për viruset ose aplikacion(eve) të modifikuara me licencë që ofron përmirësime funksionale ose të performancës dhe/ose përfshin funksione dhe përmirësime të reja.

Kaspersky Lab ofron shërbime ndihme për versionet e mbështetura të Aplikacioneve të licencuara në varësi të llojit të produktit dhe llojit e statusit të Licencës:

1. Të gjitha produktet komerciale dhe produktet falas me opsione shtesë për Klientët mbështeten pavarësisht statusit të Licencës
2. Të gjitha produktet komerciale për Klientët Korporatë mbështeten nëse Licenca e tyre është e vlefshme
3. Versionet e produkteve provë mbështeten nëse Licenca e tyre është e vlefshme
4. Produktet falas nuk mbështeten nga Kaspersky Lab*
5. 
   

   * Produktet falas të Kaspersky Lab mund të mbështeten nga ekspertët e komunitetit në Forumin e Kaspersky Lab.

   Lista e mëposhtme përshkruan shërbimet e ndihmës që ofron Kaspersky Lab për Klientin si pjesë e Ofrimit së ndihmës standarde:

6. Përpunimi i gabimeve të aplikacioneve dhe sjelljes së parregullt
7. Përpunimi i gabimeve dhe pyetjeve në lidhje me përditësimet e rregullta të databazës
8. Përpunimi i incidenteve që lidhen me programet keqdashëse:
   1. Zbulimet e rreme nga Aplikacioni
   2. Shembujt e pazbuluar të programeve keqdashëse
9. Ndihma në rikuperimin e informacionit të humbur ose të dëmtuar të licencës (aty ku është e mundur)
10. Përpunimi i pyetjeve të llojit “Si të bëjmë” të tilla si:
    1. Si dhe ku ta shkarkoj Aplikacionin
    2. Ku mund të gjej informacione rreth produktit, si për shembull në manuale dhe tutoriale
    3. Si ta përdor portalin me vetëshërbim, qoftë My Kaspersky ose CompanyAccount
    4. Pyetje bazë rreth instalimit
    5. Heqja e një produkti konkurrent (nëse disponohet informacioni)
11. 
    

    Kaspersky Lab nuk ka detyrime të ofrojë ndihmë kur dhe ku:

12. Hardueri dhe/ose softueri nuk janë në përputhje me kërkesat minimale të Aplikacionit për sistemin
13. Aplikacioni arrin në fund të ciklit të tij
14. 
    

    Llojet e kërkesave që nuk mbulohen nga Ofrimi i ndihmës standarde përfshijnë, por pa u kufizuar me to:

15. Përmirësimet e performancës dhe modifikimi i pajisjes së Klientit
16. Dezinfektimi i kompjuterëve të infektuar nga programet keqdashëse (duke përfshirë eliminimin e efekteve vijuese të infektimit me programe keqdashëse)
17. Kërkesat për përshkrim të programeve keqdashëse
18. Mbështetje në terren dhe sesione ndihme në distancë*
19. Ndihmë jashtë orarit të punës
20. Pyetjet që lidhen me funksionin e aplikacioneve ose sistemeve operative të palëve të treta
21. Aplikimin e korrigjuesve të palëve të treta në sisteme operative dhe aplikacione, aplikimi i korrigjuesve të dobësive të palëve të treta
22. Integrimi i produkteve të Kaspersky Lab me softuerë të palëve të treta
23. Konfigurimi i aplikacionit
24. Konfigurimi i sigurisë së rrjetit me praktikat më të mira
25. Trajnimi rreth aplikacionit
26. Demonstrimi i aplikacionit, shpërndarja ose çdo udhëzim rreth shpërndarjes së tij
27. Kontrollet e integritetit të aplikacionit dhe modifikimet e tij
28. 
    

    * Sesionet e ndihmës në distancë zhvillohen vetëm sipas gjykimit të Ndihmës teknike.

    Disa veprime jashtë objektivit të Ofrimit të ndihmës standarde mund të ofrohen si shërbim i veçantë me pagesë.

    Ekipi i ndihmës i Kaspersky Lab i ndihmon Klientët sipas bazës me “përpjekje më të mira”, por nuk mund të garantojë instalimin e suksesshëm të një Aplikacioni dhe zgjidhjen e suksesshme të programit keqdashës ose një keqfunksionimi në skenarët e mëposhtëm:

29. Është i pranishëm program keqdashës dhe nuk është instaluar softuer kundër programeve keqdashëse
30. Është instaluar një produkt kundër programeve keqdashëse i një pale të tretë, por nuk e ka zbuluar/dezinfektuar programin keqdashës
31. Aplikacionet e Kaspersky Lab janë instaluar në një mjedis të përzier së bashku me një zgjidhje tjetër kundër programeve keqdashëse
32. Incidentet e shkaktuara nga programet keqdashëse
33. Incidentet e shkaktuara nga versionet e softuerit në platforma të pambështetura (p.sh. softuer beta, versione të paketave të reja të shërbimit ose shtesa të pamiratuara ende nga Kaspersky Lab si të pajtueshme me aplikacionet)
34. Probleme për të cilat Klienti nuk mund të japë informacion të saktë, të kërkuar logjikisht nga Ekipi i ndihmës i Kaspersky Lab për të riprodhuar, zgjidhur dhe hetuar problemin
35. Probleme që lindin si rezultat i udhëzimeve të papërdorura ose të përdorura gabimisht nga Ekipi i ndihmës i Kaspersky Lab ose nga dokumentacioni i Kaspersky Lab që, nëse do të përdorej saktë, do ta zgjidhte qartë problemin
36. Incidentet e shkaktuara nga softuer i një pale të tretë që nuk mbështetet nga tregtuesit e tyre

Marrëveshja e Shërbimit të Mirëmbajtjes (MSA) e Kaspersky ju jep një zgjedhje programesh ndihme premium që i trajtojnë problemet tuaja të sigurisë së IT-së si prioritet të lartë dhe ndihmojnë në mbajtjen e biznesit tuaj në funksionim të mirë.

Programet tona të ndihmës teorikisht janë të përshtatshme për kompanitë që varen nga infrastruktura e IT-së së tyre për vazhdimësinë e biznesit dhe për përpunimin e vazhdueshëm të proceseve kritike. Më shumë informacione mund të gjeni këtu.

Disponueshmëria dhe fusha e shërbimeve me pagesë mund të variojë për filiale specifike të Kaspersky Lab dhe ofrues lokalë të shërbimit.

Orari aktual i ndihmës mund të variojë për filiale specifike të Kaspersky Lab ose partnerë lokalë të dhënies së shërbimit.

Kaspersky Lab ofron shërbime të ndihmës standarde në anglisht, frëngjisht, gjermanisht, italisht, rusisht, spanjisht, japonisht dhe gjuhë të tjera që mbështeten nga filialet lokale dhe/ose partnerët lokalë të dhënies së shërbimit.

Filialet lokale dhe/ose partnerët lokalë të dhënies së shërbimit do të bëjnë përpjekjet e arsyeshme komerciale për të ofruar ndihmë gjuhësore gjatë orarit rajonal të punës, bazuar në burimet e disponueshme. Nuk garantohet një kohë specifike reagimi brenda Ndihmës standarde. Angazhime për një kohë të caktuar reagimi mund të ofrohen brenda ndihmës teknike të zgjeruar.

Kaspersky Lab do të bëjë përpjekjet e arsyeshme komerciale për të menaxhuar një Incident dhe për t’iu përgjigjur çështjes së Klientit sipas prioritetit relativ në radhën e përgjithshme të të gjitha kërkesave të klientëve për Kaspersky Lab.

Për Klientët, të gjitha Incidentet kanë të njëjtin prioritet dhe përpunohen një nga një sipas rendit që ato mbërrijnë.

Për Klientët Korporatë, një Incident fiton prioritet bazuar në kriteret e mëposhtme:

1. Prioritet “i lartë” nënkupton një problem Aplikacioni që ndikon në vazhdimësinë e punës së Klientit për shkak të ndërprerjeve në funksionimin normal të Aplikacionit dhe që shkakton dështime të Aplikacionit(eve) ose sistemit operativ, ose që shkakton humbje të të dhënave, ndryshime të cilësimeve të parazgjedhura në vlera të pasigurta, ose probleme sigurie, me kusht që të mos ketë anashkalim të disponueshëm.
2. Prioritet “mesatar” nënkupton një problem që ndikon në funksionimin e Aplikacionit, por që nuk shkakton dëmtim/humbje të të dhënave apo dështim të softuerit. Një nivel prioriteti “i lartë” riklasifikohet në nivel prioriteti “të mesëm” kur disponohet një anashkalim.
3. Proritet “i ulët” nënkupton një kërkesë për një funksion të ri, ose një kërkesë shërbimi, që nuk ndikon në funksionimin e Aplikacionit.

Për Klientët Korporatë me ndihmë teknike të zgjeruar, incidentet prioritarizohen dhe trajtohen në përputhje me kushtet e marrëveshjeve të ndihmës teknike të zgjeruar.

Të gjitha Incidenteve që dërgohen për zgjidhje te Ndihma teknike e Kaspersky Lab do t’u caktohet statusi “në pritje” gjatë kohës që pritet konfirmimi i Klientit që incidenti është zgjidhur. Nëse zgjidhja e incidentit nuk është konfirmuar brenda një periudhe specifike kohe (varion për filialet specifike të Kaspersky Lab) pasi është kërkuar informacion nga Klienti ose është dhënë zgjidhja, Incidenti konsiderohet automatikisht i zgjidhur dhe më pas mbyllet dhe njoftimet korresponduese i dërgohen Klientit.

Ndihma standarde jepet përmes kanaleve të mëposhtme:

1. Portali me vetëshërbim në linjë i Kaspersky Lab. Portali përfshin Bazën e njohurive dhe informacione të tjera ndihme me aplikacionet që Klienti ose Klienti i mundshëm mund të përdorë për të gjetur përgjigje për pyetjet e zakonshme. Baza e njohurive përmban artikuj që përfshijnë informacione rreth aplikacioneve, kërkesat e sistemit, informacione në lidhje me mesazhet e gabimeve dhe paralajmërimeve, si edhe artikujt “si të bëjmë” dhe Pyetjet e shpeshta. Informacioni i ndihmës i aplikacionit ruhet në portalin me vetëshërbim në linjë.
2. Veglat e Kaspersky Lab të menaxhimit të incidenteve në linjë. Klienti mund të përdorë veglat e menaxhimit të incidenteve në linjë për të regjistruar, gjurmuar, përditësuar dhe mbyllur çështjet e ndihmës në linjë:
   1. Shërbimi My Kaspersky për Klientët. Udhëzimet për My Kaspersky janë të disponueshme këtu.
   2. Shërbimi CompanyAccount për Klientët e biznesit. Udhëzimet për My CompanyAccount janë të disponueshme këtu.
3. Telefoni. Disponueshmëria e ndihmës me telefon varion për filiale specifike të Kaspersky Lab ose partnerë lokalë të dhënies së shërbimit.
4. Biseda në linjë e Kaspersky Lab. Biseda është e disponueshme në vende të caktuara* 

*Për vendet ku mbështetja përmes Bisedës është e disponueshme, mund të gjeni një buton “Live Chat” në faqen me informacionin e kontaktit të vendit.

Forumi i Kaspersky Lab është një kanal i veçantë ku ndihma jepet nga një komunitet. Kaspersky Lab ofron një platformë për komunikim dhe ndarje njohurish mes ekspertëve të komunitetit dhe Klientëve dhe nuk mund të garantojë zgjidhjen e të gjitha kërkesave që bëhen përmes Forumit.

Kaspersky Lab ofron nivele të ndryshme shërbimi ndihme në varësi të fazës së ciklit të ndihmës për Aplikacionin. Cikli i ndihmës përbëhet nga fazat e mëposhtme:

1. Faza “Ndihma e plotë”
2. Faza “Ndihma e kufizuar”
3. Faza “Ndihma nuk ofrohet”
4. Përfundimi i ciklit
5. 
   

   Fazat ndjekin njëra-tjetrën në rendin e specifikuar. Fazat “Ndihma e kufizuar” dhe “Ndihma nuk ofrohet” mund të hiqen për disa produkte sipas gjykimit të Kaspersky Lab.

   Produktet që ofrohen gjatë secilës fazë ndihme përcaktohen më poshtë:

6. Faza “Ndihma e plotë”:
   1. Ofrimi i ndihmës standarde
   2. Publikimi i përditësimeve të rregullta të databazave. Përditësimet e rregullta për softuerët dhe databazat e Kaspersky Lab në fazën “Ndihma e plotë” sigurojnë mbrojtjen më efikase dhe më të plotë
   3. Publikimi i korrigjuesve për softuerin (adresimi i problemeve të konfirmuara të Aplikacionit)
7. Faza “Ndihma e kufizuar”:
   1. Ofrimi i ndihmës standarde
   2. Publikimi i përditësimeve të rregullta të databazave për të mbajtur një normë të lartë zbulimi
   3. Gjatë kësaj faze nuk publikohen korrigjues të rinj për këtë version softueri, përveçse kur një problem i rëndë me softuerin zbulohet dhe pranohet nga Kaspersky Lab sipas gjykimit të Kaspersky Lab
8. Faza “Ndihma nuk ofrohet”:
   1. Nuk disponohet as ndihmë teknike dhe as korrigjues të rinj
   2. I vetmi produkt shërbimi për ndihmën janë përditësimet e pjesshme të databazave
9. Përfundimi i ciklit:
   1. Për softuerin nuk janë të disponueshme as Ofrimi i ndihmës standarde dhe as korrigjuesit
   2. Nuk ofrohen publikime të përditësimeve të rregullta të databazave për këtë version softueri
   3. Shërbimet me pagesë nuk mund të blihen për këtë version softueri

Tabela e mëposhtme tregon produktet e shërbimeve të ndihmës të disponueshme gjatë fazave të ndryshme të ndihmës. Produktet aktuale për një aplikacion specifik mund të variojnë.

* Gjatë kësaj faze nuk publikohen korrigjues të rinj për këtë version softueri, përveçse kur një problem i rëndë me softuerin zbulohet dhe pranohet nga Kaspersky Lab sipas gjykimit të Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab nuk pranon asnjë detyrim për incidentet e proceseve që lidhen me Aplikacionet në fazën “Ndihma nuk ofrohet” ose cikli i ndihmës i të cilave ka përfunduar. Në çështje të tilla, Klienti do të këshillohet të kalojë në një version të mbështetur të Aplikacionit të vet.

Për produktet familjare:

Lista e përditësuar e familjeve të produkteve të mbështetura është publikuar në:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

Kini parasysh se mund të kërkohet që ta përditësoni produktin tuaj me versionin më të fundit gjatë procesit të mbështetjes.

Në rast se ndeshni ndonjë problem me mbështetjen për produktin ose në rast të ndonjë problemi teknik me produktin, për një zgjidhje të shpejtë, kontaktoni me ne në fillim.

Për produktet e biznesit:

Lista e përditësuar e aplikacioneve të mbështetura dhe fazat e mbështetjes janë publikuar në:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – për biznesin dhe biznesin e vogël

Kaspersky Lab garanton disponueshmërinë e shërbimeve të ndihmës për aplikacionin(et) në përputhje me Marrëveshjen e Licencës (Marrëveshja) dhe këto kushte të përgjithshme. Shërbime shtesë si edhe ndihma teknike e zgjeruar mund të ofrohen me pagesë.

Gjatë punës me Ekipin e ndihmës, Klienti duhet t’i japë Kaspersky Lab reagime në kohë, informacione rreth Licencës së blerë, si dhe çdo informacion që mund të nevojitet në mënyrë të arsyeshme (regjistrat, shembuj të programeve keqdashëse, etj.) si pjesë e zgjidhjes apo e procesit të zgjidhjes së Incidentit. Ekipi i ndihmës i Kaspersky Lab mund të kërkojë gjithashtu që Klienti të përdorë programe shërbyese shtesë të Kaspersky Lab sa herë që të jetë kritike për zgjidhjen e Incidentit.

Pasi është zgjidhur një Incident, Klientit mund t’i kërkohet të plotësojë një pyetësor rreth cilësisë së shërbimit.