Kaspersky Labs retningslinjer for standard brukerstøtte (oppdatert 24. desember 2018)

Kaspersky Labs retningslinjer for standard brukerstøtte gjelder på global basis. De beskriver standard brukerstøtte (støttetjenestene) som Kaspersky Lab tilbyr kundene sine. Kaspersky Lab forbeholder seg retten til å endre disse vilkårene og vil publisere oppdateringer på http://support.kaspersky.com/. Kunder som har kjøpt ekstra brukerstøtte, støttes i henhold til vilkårene som er oppgitt i deres avtale.

Kunde betyr et selskap (bedriftskunde) eller en enkeltperson (forbruker) som har kjøpt programvare under en aktiv EULA og som Kaspersky Lab gir støttetjenester til.

Freemium-produkt betyr et produkt som tilbys gratis, men som har ekstra funksjoner tilgjengelig mot betaling.

Supportsak betyr en kunderapportert programvirkemåte som ikke er del av standardoperasjonene (i henhold til programvaredokumentasjonen), og som forårsaker, eller kan forårsake, avbrudd eller redusert kvalitet av tjenesten som programmet leverer.

Lisens betyr rettigheten utstedt til en kunde av Kaspersky Lab til å bruke produktene i kundens miljø i samsvar med gjeldende lisensavtale. Denne rettigheten er generelt sett en betalingstjeneste og har en utløpsdato.

Hovedutgave betyr den første kommersielt tilgjengelige versjonen av et nytt program. En hovedutgave er tilknyttet et bytte til neste versjonsnummer (f.eks. fra 14 til 15).

Underordnede utgaver betyr alle påfølgende versjoner av et program som blir tilgjengelige etter en hovedutgave. En underordnet utgave er tilknyttet et bytte til neste påfølgende underordnede utgavenummer (f.eks. fra 14.0.0 til 14.0.1).

Oppdatering betyr alle typer offentlige oppdateringer/oppgraderinger av et program som reparerer programfeil og/eller legger til nye funksjoner (vedlikeholdspakker, kritiske reparasjoner, automatiske oppdateringer, manuelle oppdateringer).

Kundeemne betyr et selskap eller en enkeltperson som bruker en prøveversjon av programmet under en gyldig prøvelisens.

Kvalifisert svar betyr et svar til initiativtageren som er gitt av en tildelt spesialist, og som inneholder resultatene av en innledende analyse. Hvis det mangler informasjon i den innledende forespørselen, inneholder dette svaret en forespørsel om all nødvendig informasjon. I tillegg kan denne forespørselen inneholde en estimert løsingstid, hvis aktuelt.

Responstid betyr tidsintervallet mellom øyeblikket informasjon om en supportsak mottas og øyeblikket kunden gis et kvalifisert svar (via supportsystem, e-post eller telefon).

Programvare eller program betyr en Kaspersky Lab-programvare som kunden har kjøpt, distribuert og installert i samsvar med vilkårene i lisensavtalen mellom Kaspersky Lab og kunden.

Brukerstøttens åpningstider betyr ukedagene og klokkeslettene i løpet av dagen når støttetjenestene tilbys i henhold til vilkårene.

Støtteteam, teknisk støtte betyr Kaspersky Labs brukerstøttemedarbeidere, inkludert de som arbeider for Kaspersky Labs datterselskaper eller lokale tjenesteleverandørpartnere.

Oppdatering betyr en utgivelse av nye virussignaturer eller endrede lisensierte programmer som gir funksjons- eller ytelsesforbedringer, og/eller inneholder nye funksjoner og forbedringer.

Kaspersky Lab tilbyr støttetjenester for støttede versjoner av lisensierte programmer, avhengig av produkttype og lisenstype og -status:

1. Alle kommersielle og freemium-produkter for forbrukere støttes uavhengig av lisensstatus
2. Alle kommersielle produkter for bedriftskunder støttes hvis de har en gyldig lisens
3. Prøveversjonene av produktene støttes hvis de har en gyldig lisens
4. Gratisprodukter støttes ikke av Kaspersky Lab*
5. 
   

   * Gratis Kaspersky Lab-produkter kan være støttet av fellesskapets eksperter på Kaspersky Labs forum.

   Listen nedenfor beskriver støttetjenestene Kaspersky Lab tilbyr kunden som del av standard brukerstøtte:

6. Behandling av programfeil og feil virkemåte
7. Behandling av feil og spørsmål om regelmessige databaseoppdateringer
8. Behandling av supportsaker relatert til skadeprogrammer:
   1. Falske påvisninger fra programmet
   2. Eksempler på upåviste skadeprogrammer
9. Bistand ved gjenoppretting av tapt eller skadet lisensinformasjon (hvor mulig)
10. Behandling av spørsmål om fremgangsmåter, slik som:
    1. Hvordan og hvor du kan laste ned programmet
    2. Hvor du finner informasjon om produktet, for eksempel i brukerveiledninger og opplæringsmateriale
    3. Hvordan du bruker den selvbetjente portalen, enten My Kaspersky eller CompanyAccount
    4. Grunnleggende spørsmål om installasjon
    5. Fjerning av en konkurrents produkt (hvis informasjon er tilgjengelig)
11. 
    

    Kaspersky Lab har ingen forpliktelse til å gi støtte når og hvor:

12. Maskinvare og/eller programvare ikke er kompatibelt med programmets minimum systemkrav
13. Programmet når slutten av levetiden
14. 
    

    Typer forespørsler som ikke dekkes av standard brukerstøtte inkluderer, men er ikke begrenset til følgende:

15. Ytelsesforbedringer og justering av kundeenhet
16. Desinfeksjon av datamaskiner som er infisert med skadeprogrammer (inkludert eliminering av ettervirkningene av skadeprograminfeksjoner)
17. Forespørsler om beskrivelse av skadeprogrammer
18. Støtte på stedet og eksterne støtteøkter*
19. Støtte utenom arbeidstiden
20. Spørsmål relatert til funksjonen av tredjeparters programmer eller operativsystemer
21. Bruk av tredjeparters oppdateringer av operativsystemer og programmer, bruk av tredjeparters sikkerhetsoppdateringer
22. Integrering av Kaspersky Lab-produkter med tredjeparters programvare
23. Programkonfigurasjon
24. Beste praksiser for konfigurasjon av nettverkssikkerhet
25. Programopplæring
26. Programdemonstrasjon, distribusjon eller veiledning om distribusjonen
27. Helsesjekk og optimalisering av programmer
28. 
    

    * Eksterne støtteøkter utføres kun etter den tekniske støttens skjønn.

    Enkelte handlinger utenfor omfanget av standard brukerstøtte kan tilbys som en separat betalt tjeneste.

    Kaspersky Labs støtteteam gjør sitt ytterste for å hjelpe kunder, men kan ikke garantere vellykket installasjon av et program og vellykket utbedring av problemer med skadeprogrammer eller en funksjonsfeil i følgende situasjoner:

29. Det finnes skadeprogrammer, og ingen programvare for beskyttelse mot skadeprogrammer er installert
30. Et tredjepartsprodukt for beskyttelse mot skadeprogrammer er installert, men dette oppdaget/fjernet ikke skadeprogrammene
31. Kaspersky Lab-programmer er installert i et blandet miljø sammen med en annen løsning for beskyttelse mot skadeprogrammer
32. Supportsaker forårsaket av maskinvare
33. Supportsaker forårsaket av plattformprogramvareversjoner som ikke støttes (dvs. betaprogramvare, versjoner av nye oppdateringspakker eller tillegg som ennå ikke er godkjent av Kaspersky Lab som kompatible med programmene)
34. Problemer som kunden ikke i rimelig grad kan oppgi nøyaktig informasjon om på forespørsel fra Kaspersky Labs støtteteam for å reprodusere, feilsøke og undersøke problemet
35. Problemer som oppstår som følge av at instruksjoner fra Kaspersky Labs støtteteam eller Kaspersky Lab-dokumentasjon ikke har blitt brukt eller er brukt feil, og som hvis brukt riktig, helt klart ville løst problemet
36. Supportsaker som skyldes tredjepartsprogramvare som ikke støttes av sine leverandører

Kasperskys vedlikeholdsserviceavtale lar deg velge mellom premium-støtteprogrammer som behandler IT-sikkerhetsproblemene dine som høyeste prioritet og bidrar til uforstyrret drift av virksomheten din.

Støtteprogrammene våre er ideelt egnet til selskaper som er avhengige av IT-infrastrukturen sin for forretningskontinuitet og levering av virksomhetskritiske prosesser. Du finner mer informasjon her.

Tilgjengeligheten og omfanget av betalte tjenester kan variere for spesifikke Kaspersky Lab-datterselskaper og lokale tjenesteleverandører.

Faktiske åpningstider kan variere for spesifikke Kaspersky Lab-datterselskaper eller lokale tjenesteleverandørpartnere.

Kaspersky Lab tilbyr standard støttetjenester på engelsk, fransk, tysk, italiensk, russisk, spansk, japansk og andre språk som støttes av lokale datterselskaper og/eller tjenesteleverandørpartnere.

Lokale datterselskaper og/eller tjenesteleverandørpartnere vil iverksette kommersielt rimelige tiltak for å tilby støtte på aktuelle språk i løpet av regionale åpningstider, basert på tilgjengelige ressurser. En bestemt svartid er ikke garantert med standard brukerstøtte. Forpliktelser til en bestemt responstid kan gis med utvidet teknisk støtte.

Kaspersky Lab vil iverksette kommersielt rimelige tiltak for å behandle en supportsak og løse den i henhold til den relative prioriteten i den generelle køen av alle Kaspersky Labs kundeforespørsler.

For forbrukere har alle supportsaker samme prioritet og behandles én etter én i rekkefølgen de kommer inn.

For bedriftskunder får en supportsak prioritet basert på følgende kriterier:

1. «Høy» prioritet betyr et programproblem som påvirker kundens driftskontinuitet på grunn av avbrudd i programmets normale funksjoner, og som får programmet eller operativsystemet til å krasje, eller som forårsaker tap av data, endrer standardinnstillingene til usikre verdier eller medfører sikkerhetsproblemer, forutsatt at en midlertidig løsning ikke er tilgjengelig.
2. «Middels» prioritet betyr et problem som rammer programmets funksjonalitet, men som ikke fører til dataødeleggelse/-tap eller at programvaren krasjer. Et «høyt» prioritetsnivå blir omklassifisert til «middels» når en midlertidig løsning er tilgjengelig.
3. «Lav» prioritet betyr en forespørsel om ny funksjonalitet, eller en serviceforespørsel som ikke påvirker programmets funksjonalitet.

4. For bedriftskunder med utvidet teknisk støtte blir supportsaker prioritert og håndtert i henhold til vilkårene i avtalene for utvidet teknisk støtte.

   Alle supportsaker som sendes til Kaspersky Labs tekniske støtte for løsing, vil bli tildelt «ventende» status i påvente av kundens bekreftelse på at problemet er løst. Hvis problemløsning ikke blir bekreftet i løpet av en bestemt tidsperiode (varierer for spesifikke Kaspersky Lab-datterselskaper) etter at informasjon er anmodet fra kunden eller løsningen er levert, blir supportsaken automatisk regnet som løst og deretter avsluttet med tilsvarende varsler sendt til kunden.

Standard brukerstøtte er tilgjengelig gjennom følgende kanaler:

1. Kaspersky Labs nettbaserte selvbetjente portal. Portalen inkluderer kunnskapsbasen og annen programstøtteinformasjon som kunden eller kundeemnet kan bruke for å finne svar på vanlige spørsmål. Kunnskapsbasen inneholder artikler med blant annet programinformasjon, systemkrav og informasjon om feil- og varselmeldinger, samt artikler om fremgangsmåter og vanlige spørsmål. Programmets støtteinformasjon lagres på den nettbaserte selvbetjente portalen.
2. Kaspersky Labs nettbaserte verktøy for håndtering av supportsaker. Kunden kan bruke nettbaserte verktøy for håndtering av supportsaker til å loggføre, spore, oppdatere og avslutte støttehenvendelser over internett:
   1. My Kaspersky-tjeneste for forbrukere. Retningslinjene for My Kaspersky er tilgjengelige her.
   2. CompanyAccount-tjeneste for bedriftskunder. Retningslinjene for CompanyAccount er tilgjengelige her.
3. Telefon. Tilgjengeligheten av telefonstøtte varierer for spesifikke Kaspersky Lab-datterselskaper eller lokale tjenesteleverandørpartnere.
4. Kaspersky Labs nettbaserte chat. Chat er tilgjengelig i visse land* 

*For land der støtte via chat er tilgjengelig, finner du knappen «Live Chat» på siden med landspesifikk kontaktinformasjon.

Kaspersky Lab Forum er en spesiell kanal der støtte gis av et fellesskap. Kaspersky Lab tilbyr en plattform for kommunikasjon og kunnskapsdeling mellom fellesskapets eksperter og kunder, men kan ikke garantere løsing av alle forespørsler som sendes via forumet.

Kaspersky Lab tilbyr ulike nivåer av støttetjenester avhengig av fasen i programstøttens livssyklus. Støttelivssyklusen består av følgende faser:

1. Fase med full brukerstøtte
2. Fase med begrenset brukerstøtte
3. Fase uten støtte
4. Endt levetid
5. 
   

   Fasene følger hverandre i den angitte rekkefølgen. Fasene med begrenset støtte og uten støtte kan utelates for enkelte produkter etter Kaspersky Labs skjønn.

   Tjenestene som tilbys under hver støttefase er definert nedenfor:

6. Fase med full brukerstøtte:
   1. Standard brukerstøtte
   2. Utgivelse av regelmessige databaseoppdateringer. Regelmessige oppdateringer for Kaspersky Lab-programvare og -databaser i fasen med full brukerstøtte sikrer den mest effektive og komplette beskyttelsen
   3. Utgivelse av oppdateringer for programvaren (for å løse bekreftede programproblemer)
7. Fase med begrenset brukerstøtte:
   1. Standard brukerstøtte
   2. Utgivelse av regelmessige databaseoppdateringer for å bevare en høy påvisningsfrekvens
   3. Ingen nye oppdateringer utgis for denne programvareversjonen i denne fasen, med mindre et alvorlig programvareproblem oppdages og bekreftes av Kaspersky Lab etter Kaspersky Labs skjønn
8. Fase uten støtte:
   1. Verken teknisk støtte eller nye oppdateringer er tilgjengelig
   2. Den eneste støttetjenesten som tilbys, er delvise databaseoppdateringer
9. Endt levetid:
   1. Verken standard brukerstøtte eller oppdateringer er tilgjengelig for programvaren
   2. Utgivelser av regelmessige databaseoppdateringer for denne programvareversjonen tilbys ikke
   3. Betalte tjenester kan ikke kjøpes for denne programvareversjonen

Tabellen nedenfor viser støttetjenestene som tilbys under de ulike støttefasene. De faktiske tjenestene som tilbys for et bestemt program, kan variere.

* Ingen nye oppdateringer utgis for denne programvareversjonen i denne fasen, med mindre et alvorlig programvareproblem oppdages og bekreftes av Kaspersky Lab etter Kaspersky Labs skjønn.

Kaspersky Lab påtar seg ikke ansvaret for å behandle supportsaker som angår programmer i fasen uten støtte, eller der støttesyklusen er avsluttet. I slike tilfeller vil kunden bli rådet til å oppgradere til en støttet versjon av programmet.

For produkter til hjemmebruk:

Den oppdaterte listen over støttede produktserier er publisert her:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

Vær oppmerksom på at det kan være nødvendig å oppdatere til den nyeste versjonen av produktet under støtteprosessen.

Hvis du støter på problemer med produktstøtten eller hvis du har tekniske problemer med produktet, kan du kontakte oss først for å få en rask løsning på problemet.

For produkter til bedrifter:

De oppdaterte listene over støttede programmer og tilhørende støttefaser er publisert her:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – for bedrifter og små bedrifter

Kaspersky Lab garanterer tilgjengeligheten av støttetjenester for programmet/programmene i henhold til lisensavtalen (avtalen) og disse vilkårene. Tilleggstjenester samt utvidet teknisk støtte tilbys mot betaling.

Når kunden er i kontakt med støtteteamet, skal vedkommende gi Kaspersky Lab betimelige svar, informasjon om kjøpt lisens og all informasjon som i rimelig grad kan tenkes å være nødvendig (logger, eksempler på skadeprogrammer osv.) som del av utbedringen eller prosessen for å løse en supportsak. Kaspersky Labs støtteteam kan også be om at kunden bruker ekstra Kaspersky Lab-verktøy når dette er avgjørende for å løse en supportsak.

Når en supportsak er løst, kan kunden bli bedt om å fylle ut et spørreskjema om servicekvalitet.