Kaspersky Labs retningslinjer for standard brukerstøtte (Oppdatert 9. september, 2019)

Kaspersky Labs retningslinjer for standard brukerstøtte gjelder på global basis. De beskriver standard brukerstøtte (støttetjenestene) som Kaspersky Lab tilbyr kundene sine. Kaspersky Lab forbeholder seg retten til å endre disse vilkårene og vil publisere oppdateringer på https://support.kaspersky.com/. Kunder som har kjøpt ekstra brukerstøtte, støttes i henhold til vilkårene som er oppgitt i deres avtale.

Kaspersky gir støtte for de støttede versjonene av produkter på følgende betingelser:

• 2.1. Alle kommersielle produkter og gratis produkter med (tids)begrensninger for enheter for hjemmebruk og enheter for mobil bruk støttes uavhengig av lisensstatus.
• 2.2. Alle kommersielle produkter for små og store bedrifter støttes hvis lisensen for dem er gyldig.
• 2.3. Reglene for støtte for gratis produkter er beskrevet i de tilhørende lisensavtalene. Uavhengig av status kan du kontakte eksperter i fellesskapet for å få støtte. Fellesskapet er en portal der støtte gis av andre brukere. Kaspersky stiller denne plattformen til rådighet for diskusjoner og kunnskapsdeling mellom eksperter og brukere, men kan ikke garantere at alle forespørsler som publiseres på portalen, vil bli besvart.

Listen over støttede produkter for enheter for hjemmebruk og enheter for mobil bruk finner du her. Listen over støttede produkter for små og store bedrifter finner du her.

Kasperskys produktstøtte omfatter følgende faser:

* Kun for produkter som er utviklet for små og store bedrifter.

** Ikke garantert fullstendig, gis etter Kasperskys skjønn.

Støttefasene omfatter følgende tjenester:

• 3.1. Full støtte:
  • 3.1.1. Standard støtte.
  • 3.2.1. Regelmessige oppdateringer av Kaspersky-programvare og -databaser, som sikrer den mest effektive og omfattende beskyttelsen.
  • 3.3.1. Utgivelse av programvareoppdateringer (for å løse kjente problemer med produktets virkemåte).
• 3.2. Begrenset støtte (bare for bedriftsprodukter):
  • 3.2.1. Standard støtte.
  • 3.2.2. Databaseoppdateringer sendes ut regelmessig for å opprettholde høy presisjon for trusseloppdagelse.
  • 3.2.3. Utgivelse av oppdateringer garanteres ikke, men skjer etter Kasperskys skjønn.
• 3.3. Produktet støttes ikke:
  • 3.3.1. Standard støtte er ikke tilgjengelig.
  • 3.3.2. Databaseoppdateringer utgis ikke.
  • 3.3.3. Oppdateringer er ikke tilgjengelige.

Teknisk støtte for produkter (unntatt produkter som er ment for prøveformål) gis under forutsetning av at brukeren har installert den nyeste oppdateringen.

Standard Kaspersky-støtte omfatter følgende:

• 4.1. håndtering av feil og problemer med produktets virkemåte
• 4.2. håndtering av feil og problemer knyttet til regelmessige oppdateringer av databaser
• 4.3. håndtering av forespørsler knyttet til skadelig programvare:
  • 4.3.1. falske positiver fra produktet
  • 4.3.2. uoppdaget skadelig programvare
• 4.4. hjelp ved gjenoppretting av informasjon på en mistet eller ødelagt lisens (hvis mulig)
• 4.5. konsultasjoner om følgende:
  • 4.5.1. hvordan og hvor produktet lastes ned
  • 4.5.2. hvor man kan finne informasjon om produktet (f.eks. brukerveiledninger og opplæringsmateriell)
  • 4.5.3. hvordan nettbaserte tjenester brukes: My Kaspersky eller CompanyAccount
  • 4.5.4. grunnleggende spørsmål om installasjon
  • 4.5.5. fjerning av tredjepartsprodukter (hvis informasjon er tilgjengelig)

Kaspersky er ikke forpliktet til å gi støtte i følgende tilfeller:

• 4.6. Maskinvaren og/eller programvaren oppfyller ikke minimumskravene til systemet for produktet.
• 4.7. Produktversjonen støttes ikke lenger (se Støttede produkter).

Standard støtte inkluderer ikke blant annet følgende:

• 4.8. utvikling av ny produktfunksjonalitet på forespørsel fra en bruker*
• 4.9. forbedring av ytelse og konfigurasjon for en brukers enhet
• 4.10. desinfisering av datamaskiner som er infisert med skadelig programvare (inkludert reduksjon av konsekvensene av infeksjon)
• 4.11. forespørsler om en beskrivelse av skadelig programvare
• 4.12. støtte på stedet
• 4.13. eksterne støtteøkter*
• 4.14. støtte utenom arbeidstid*
• 4.15. spørsmål angående tredjepartsprogrammer og/eller -operativsystemer
• 4.16. bruk av tredjepartsoppdateringer for operativsystemer og programmer for å løse sikkerhetsproblemer
• 4.17. integrering av Kaspersky-produkter med tredjepartsprogramvare
• 4.18. konfigurering av produkter*
• 4.19. råd om konfigurering av nettverkssikkerhet
• 4.20. opplæring i arbeid med produkter
• 4.21. demonstrasjon, distribusjon og eventuelle instruksjoner om distribusjon av produkter
• 4.22. endring av konfigurasjoner og testing av produktytelse

* Tilbys som teknisk støtte etter skjønn.

Noen tjenester som ikke er inkludert i standard støtte, tilbys kanskje enkeltvis som betalte tjenester.

Selv om Kaspersky bestreber seg på å yte støtte av høyest mulig kvalitet overfor brukere, kan det ikke garantere vellykket installering eller stabil drift av produktet i følgende tilfeller:

• 4.23. Skadelig programvare er til stede, men ingen antivirusprogramvare er installert.
• 4.24. Kaspersky-produktene er installert i et blandet miljø sammen med en annen antivirusløsning.
• 4.25. Produktet fungerer ikke som det skal, på grunn av maskinvareproblemer.
• 4.26. Produktet fungerer ikke som det skal, på grunn av inkompatible versjoner av plattformspesifikk programvare.
• 4.27. Brukeren er ikke i stand til å gi Kasperskys støttetjeneste informasjon som er nødvendig for å reprodusere, analysere og løse det aktuelle problemet.
• 4.28. Problemet oppstod som følge av feil bruk eller uvilje mot å følge instruksjonene fra teknisk støtte eller Kaspersky-dokumentasjon.

Forpliktelser til å respondere innen en viss tid kan bare oppfylles som en del av betalte tjenester. Responstid er ikke garantert i henhold til standard støtte.

En vedlikeholdstjenesteavtale (MSA, Maintenance Service Agreement) gir alternativer for utvidet støtte og Premium-støtte som kan bidra til å løse IT-sikkerhetsproblemer med høy prioritet og sikre uavbrutt drift i organisasjonen. Se her.

Tilgjengeligheten av og innholdet i betalte tjenester varierer avhengig av region og lokale tjenesteleverandører. Se her for detaljert informasjon.

Åpningstider, kommunikasjonskanaler og språk som teknisk støtte tilbys på, kan variere avhengig av hvilket land støttetjenenesten tilbys i. Du finner oppdatert informasjon på følgende koblinger:

• 1. Se her hvis du vil ha opplysninger om forretningsprodukter.
• 2. Se her hvis du vil ha opplysninger om produkter som er utviklet for små bedrifter.
• 3. Se her hvis du vil ha opplysninger om produkter som er utviklet for hjemmebruk eller for mobil bruk.

Kaspersky garanterer levering av teknisk støtte for produktet ditt / produktene dine i samsvar med lisensavtalen for sluttbrukere («avtalen») og disse reglene.

Kasperskys tekniske støtte kan be brukeren om å kjøre andre Kaspersky-verktøy (programvareverktøy) hvis det anses for å være nødvendig for behandling av en forespørsel.

Kaspersky forbeholder seg retten til, etter å ha behandlet en forespørsel og ellers med jevne mellomrom, å be om tilbakemelding fra brukeren om kvaliteten på tjenesten.

Under kommunikasjonen i forbindelse med teknisk støtte må brukeren i rett tid gi Kaspersky svar, informasjon om den kjøpte lisensen og annen informasjon som med rimelighet anses som nødvendig for korrekt behandling av en forespørsel.

Brukeren forbeholder seg retten til å sende inn en klage på arbeidet til teknisk støtte:

• 1. Hvis det gjelder bedriftsprodukter, ber vi deg sende inn klagen gjennom den aktuelle delen i CompanyAccount.
• 2. Hvis det gjelder produkter for hjemmebruk eller for mobil bruk, kan du sende inn klager og forslag angående registrerte forespørsler i My Kaspersky.