( به‌روزرسانی شده در ۲۴ دسامبر ۲۰۱۸) Kaspersky Lab سیاست پشتیبانی استاندارد

سیاست پشتیبانی استاندارد Kaspersky Lab در گستره جهانی اعمال می شود. این سیاست ارائه پشتیبانی استاندارد (خدمات) توسط شرکت Kaspersky Lab به مشتریانش را توضیح می دهد. Kaspersky Lab حق اصلاح این شرایط و ضوابط را برای خود محفوظ نگه می دارد و به روز رسانی ها را در http://support.kaspersky.com/ منتشر می کند. مشتریانی که ارائه خدمات پشتیبانی اضافی را خریداری کرده اند طبق شرایط قید شده در این توافقنامه پشتیبانی می شوند.

مشتری به معنای یک شرکت (مشتری شرکتی) یا یک فرد (مشتری) است که نرم افزار را تحت EULA فعال خریداری نموده و شرکت Kaspersky Lab خدمات پشتیبانی به وی ارائه می کند. 

محصول فری‌میوم محصولی است که بدون هزینه ارائه شده است، اما قابلیت های اضافی آن با دریافت هزینه در دسترس خواهند بود. 

رویداد به معنای یک رویداد رفتاری برنامه است که توسط مشتری گزارش می شود و بخشی از اجرای استاندارد نیست (بر طبقاسناد نرم افزار) و موجب یا ممکن است موجب اختلال در یا کاهش کیفیت خدمات فراهم شده توسط برنامه شود. 

مجوز به معنای حقوق صادر شده توسط Kaspersky Lab برای مشتریان برای استفاده از خدمات آن در محیط مشتری بر اساس توافقنامه مجوز مربوطه است. این حق عموماً بر اساس پرداخت هزینه ارائه می شود و تاریخ انقضا دارد. 

نسخه اصلی به معنای اولین نسخه تجاری یک برنامه جدید است. نسخه اصلی با تبدیل به شماره نسخه بعدی در ارتباط است (برای مثال، از 14 به 15). 

نسخه هایی فرعی به معنای تمامی نسخه های بعدی یک برنامه است که پس از نسخه اصلی در دسترس قرار می گیرند. نسخه فرعی با تبدیل به شماره نسخه فرعی بعدی در ارتباط است (برای مثال، از 14.0.0 به 14.0.1). 

پچ به معنای هر نوع به روز رسانی/ارتقای عمومی برنامه است که خطاهای برنامه را رفع می کند و/یا عملکردی جدید به آن اضافه می کند (بسته های مراقبت و نگهداری، تعمیرات اساسی، پچ های خودکار، پچ های دستی). 

مشتری احتمالی به معنای فرد یا شرکتی است که از نسخه آزمایشی برنامه تحت مجوز معتبر آزمایشی استفاده می کند. 

پاسخ شایسته به معنای هر پاسخی به آغازگر است که توسط متخصص تعیین شده ارائه می شود و حاوی نتایج تجزیه و تحلیل مقدماتی است. اگر در درخواست اولیه کمبود اطلاعاتی وجود دارد، این پاسخ حاوی درخواستی برای تمامی اطلاعات لازم است. علاوه براین، این درخواست می تواند حاوی زمان تخمین زده شده برای رفع مشکل، در صورت وجود است. 

زمان پاسخ به معنای زمان سپری شده بین لحظه دریافت اطلاعات درباره یک رویداد و لحظه ارائه پاسخی شایسته به مشتری (از طریق سیستم پشتیبان، ایمیل یا تلفن) است. 

نرم افزار یابرنامه به معنای بخشی از نرم افزار Kaspersky Lab است که مشتری مطابق با شرایط توافقنامه مجوز بین Kaspersky Lab و مشتری تهیه نموده، به کار گرفته و نصب کرده است. 

ساعات پشتیبانی به معنای روزهای هفته و ساعاتی طی روز است که خدمات پشتیبانی تحت شرایط و ضوابط ارائه می شوند. 

تیم پشتیبانی، پشتیبانی فنی به معنای متخصصین پشتیبانی Kaspersky Lab، از جمله همکاران ارائه خدمات محلی یا شرکت های فرعیKaspersky Lab است. 

به روز رسانی به معنای انتشار یک امضای ویروس جدید یا برنامه (های) اصلاح شده دارای مجوز است که بهبود عملکرد یا کارکرد را فراهم می کند و/یا ارتقاها یا قابلیت جدیدی در برنامه می گنجاند.

Kaspersky Lab بسته به نوع محصول و نوع مجوز و وضعیت، خدمات پشتیبانی برای نسخه های پشتیبانی شده برنامه های دارای مجوز ارائه می دهد:

1. تمامی محصولات تجاری و فری میوم برای مصرف کنندگان صرف نظر از وضعیت مجوز، تحت پشتیبانی هستند
2. تمامی محصولات تجاری برای مشتریان شرکتی در صورت معتبر بودن مجوزشان پشتیبانی می شوند
3. نسخه های آزمایشی محصول در صورت معتبر بودن مجوزشان پشتیبانی می شوند
4. محصولات رایگان توسط Kaspersky Lab* پشتیبانی نمی شوند
5. 
   

   * محصولات رایگان Kaspersky Lab ممکن است توسط متخصصین انجمن در فرومKaspersky Lab پشتیبانی شوند.

   فهرست زیر خدماتی را توصیف می کند که Kaspersky Lab به عنوان بخشی از ارائه پشتیبانی استاندارد برای مشتریان فراهم می کند:

6. پردازش خطاها و رفتار نادرست برنامه
7. پردازش خطاها و سؤالات مرتبط با به روز رسانی های منظم پایگاه داده
8. پردازش رویدادهای مرتبط با بدافزار:
   1. شناسایی نادرست توسط برنامه
   2. نمونه های شناسایی نشده بدافزار
9. دستیار در بازیابی اطلاعات آسیب دیده یا مفقودی مجوز (درصورت امکان)
10. پردازش سؤالات "نحوه انجام کار"، از قبیل:
    1. برنامه را چگونه و از کجا دانلود کنم
    2. اطلاعاتی درباره محصول از قبیل دفترچه راهنما و آموزش را از کجا پیدا کنم
    3. چگونه از پورتال خدمات خود یاری، چه My Kaspersky و چه CompanyAccount استفاده کنم
    4. سؤالات درباره نصب اولیه
    5. حذف محصول رقیب (اگر اطلاعاتی موجود باشد)
11. 
    

    Kaspersky Lab هیچ تعهدی برای ارائه پشتیبانی در شرایط زیر ندارد:

12. سخت افزار و/یا نرم افزار فاقد حداقل شرایط لازم برنامه در تطابق با سیستم است
13. برنامه به پایان عمر خود رسیده است
14. 
    

    انواع درخواستی که تحت پوشش ارائه پشتیبانی استاندارد نیستند شامل موارد زیر می باشد اما محدود به آنها نیست:

15. بهبود عملکرد و تنظیم دقیق دستگاه مشتری
16. پاکسازی رایانه های آلوده به بدافزار (شامل حذف اثرات پس از آلودگی با بدافزار)
17. درخواست های شرح بدافزار
18. پشتیبانی در محل و جلسات پشتیبانی از راه دور*
19. پشتیبانی خارج از ساعات کاری
20. سؤالات مربوط به عملکرد برنامه های شخص ثالث یا برنامه های در حال اجرا
21. اعمال پچ های شخص ثالث در سیستم ها و برنامه های در حال اجرا، اعمال پچ های آسیب پذیری شخص ثالث
22. تلفیق محصولات Kaspersky Lab با نرم افزار شخص ثالث
23. پیکربندی برنامه
24. بهترین روش های پیکربندی امنیت شبکه
25. آموزش برنامه
26. نمایش، بکارگیری یا هرگونه راهنمایی برای بکارگیری برنامه
27. بررسی سلامت برنامه و تنظیمات دقیق
28. 
    

    *جلسات پشتیبانی از راه دور تنها با صلاحدید پشتیبانی فنی برگزار می شوند.

    برخی اقدامات خارج از حیطه ارائه پشتیبانی استاندارد ممکن است به صورت خدمات مجزای دارای هزینه ارائه شوند.

    تیم پشتیبانی Kaspersky Lab به مشتریان بر مبنای "حداکثر تلاش" کمک می کند، اما نمی تواند نصب موفقیت آمیز یک برنامه و رفع موفقیت آمیز بدافزارها یا نقص ها را در شرایط زیر تضمین کند:

29. بدافزار موجود است و هیچ نرم افزار ضد بدافزاری نصب نشده است
30. یک محصول ضد بدافزار از شخص ثالث نصب شده اما بدافزار را شناسایی یا پاکسازی نمی کند
31. برنامه های Kaspersky Lab در محیطی مختلط همراه با راهکارهای دیگر ضد بدافزار نصب شده است
32. رویدادها به دلیل سخت افزار ایجاد می شوند
33. رویدادها به دلیل نسخه های نرم افزار پلتفورم پشتیبانی نشده (یعنی نرم افزار بتا، نسخه های بسته های خدماتی یا افزونه های جدید که هنوز سازگاری آنها با برنامه توسط Kaspersky Lab تأیید نشده است) رخ می دهند
34. برنامه هایی که مشتری نمی تواند برای آنها اطلاعات دقیقی فراهم کند، تیم پشتیبانی Kaspersky Lab درخواست معقولانه ای برای بازتولید، عیب یابی یا بررسی مشکل مطرح می کند
35. مشکلاتی که در نتیجه استفاده نادرست یا عدم استفاده از دستورالعمل های تیم پشتیبانی Kaspersky Lab یا اسناد Kaspersky Lab رخ می دهند، و در صورت استفاده درست، مشکل را به راحتی حل می کنند
36. رویدادهای ایجاد شده توسط نرم افزار شخص ثالث که تحت پشتیبانی فروشنده های خود نیستند

توافقنامه خدمات مراقبت و نگهداری Kaspersky (MSA) به شما امکان می دهد برنامه های پشتیبانی ممتاز را که مشکلات ایمنی IT شما را در اولویت قرار می دهد انتخاب کنید و کمک می کند تجارت بدون مشکلی داشته باشید.

برنامه های پشتیبانی ما بیش از همه مناسب شرکت هایی است که زیرساخت IT آنها وابسته به تداوم تجارت و ارائه مداوم فرآیندهای بحرانی عملیاتی است. اطلاعات بیشتر در اینجا یافت می شود.

دسترسی و محدوده خدمات دارای هزینه ممکن است برای شرکت های فرعی Kaspersky Lab و ارائه دهندگان خدمات محلی متفاوت باشد.

ساعات پشتیبانی حقیقی برای شرکت های فرعیKaspersky Lab و شرکای ارائه خدمات محلی متغیر است.

Kaspersky Lab خدمات پشتیبانی استاندارد را به زبان های انگلیسی، فرانسه، آلمانی، ایتالیایی، روسی، ژاپنی و دیگر زبان های پشتیبانی شده توسط شرکت های وابسته و/یا شرکای ارائه خدمات محلی فراهم می کند.

شرکت های وابسته و/یا همکاران ارائه خدمات محلی با تلاش های معقول از حیث تجاری خدمات پشتیبانی زبانی را طی ساعات تجاری منطقه بر اساس منابع موجود ارائه می دهند. در پشتیبانی استاندارد زمان پاسخ معینی تضمین نمی شود. تعهد به زمان پاسخ خاص در حیطه پشتیبانی فنی تمدید شده ارائه می شود.

Kaspersky Lab برای مدیریت رویداد و حل مسائل مشتریان که در صف عمومی تمامی درخواست های مشتریان Kaspersky Lab قرار دارند، بر طبق اولویت مربوطه معقولانه تلاش می کند.

تمامی رویدادها برای مصرف کنندگان دارای اولویت یکسان است و یک به یک به ترتیب دریافت پردازش می شوند.

برای مشتریان شرکتی، رویداد بر اساس معیار زیر اولویت پیدا می کند:

1. اولویت "بالا" به معنای یک مشکل در برنامه است که تجارت مصرف کننده را دائماً به دلیل تداخل در عملکرد عادی برنامه تحت تأثیر قرار می دهد و موجب صدمه به سیستم اجرایی یا برنامه (ها) می شود، یا موجب از دست رفتن داده ها یا تغییر در تنظیمات پیش فرض در مقادیر نامطمئن یا سایر مشکلات امنیتی می شود که راه حلی برای آنها موجود نیست.
2. اولویت "متوسط": به معنای مشکلی است که عملکرد برنامه را تحت تأثیر قرار می دهد اما موجب از دست رفتن/ اختلال داده ها یا صدمه به نرم افزار نمی شود. در صورت وجود یک راهکار، مشکل با اولویت "بالا" مجدداً در گروه اولویت "متوسط" طبقه بندی می شود.
3. اولویت "پایین" به معنای درخواستی برای عملکرد جدید، یا درخواست خدمات است که تأثیری بر عملکرد برنامه ندارد.

برای مشتریان شرکتی دارای پشتیبانی فنی تمدید شده، رویدادها دارای اولویت بوده و بر طبق شرایط توافقنامه های پشتیبانی فنی تمدید شده رفع مشکل می شوند.

تمامی رویدادهای ارسال شده به پشتیبانی فنی Kaspersky Lab برای رفع مشکل تا زمان انتظار برای تأیید حل مشکل از سوی مشتری وضعیت معلق خواهند داشت. اگر حل رویداد طی یک دوره زمانی معین تأیید نشود (برای شرکت های فرعی خاص Kaspersky Lab متفاوت است) پس از اینکه از مشتری درخواست اطلاعات شد یا راه حل ارائه شد، رویداد به طور خودکار حل شده قلمداد می شود و با ارسال کتبی اعلامیه به مشتری بسته می شود.

پشتیبانی استاندارد از طریق کانال های زیر ارائه می شود:

1. Kaspersky Lab پورتال آنلاین خودیاری. این پورتال شامل مبنای دانش و دیگر اطلاعات پشتیبان برنامه است که مشتری یا مشتری احتمالی برای یافتن پاسخ به سؤالات رایج از آن استفاده می کند. مبنای دانش حاوی مقالاتی است که شامل اطلاعات برنامه، الزامات سیستم و اطلاعات مربوط به خطاها و هشدارهای برنامه و همچنین سؤالات متداول و چگونگی انجام کار می باشد. اطلاعات پشتیبانی برنامه در پورتال خودیاری آنلاین ذخیره شده است.
2. ابزارهای مدیریت رویداد آنلاین Kaspersky Lab. مشتری می تواند از ابزارهای مدیریت رویداد برای ثبت، پیگیری، به روز رسانی و بستن موارد پشتیبانی آنلاین استفاده نماید:
   1. خدمات Kaspersky من برای مشتریان. دستورالعمل های مربوط به My Kaspersky در اینجا در دسترس است.
   2. خدماتCompanyAccount برای مشتریان تجاری. دستورالعمل های مربوط به حساب CompanyAccount در اینجا در دسترس است.
3. تلفن. دسترسی به پشتیبانی تلفن برای شرکت های فرعی KasperskyLab یا شرکای ارائه خدمات محلی متغیر است.
4. گفتگوی آنلاین Kaspersky Lab. گفتگو در کشورهای خاصی در دسترس است* 

*برای کشورهایی که پشتیبانی از طریق گفتگو امکان پذیر است، می توانید گزینه "گفتگوی زنده" را در صفحه اطلاعات تماس کشور پیدا کنید.

فروم Kaspersky Lab یک کانال ویژه است که پشتیبانی در آن توسط یک اجتماع ارائه می شود. Kaspersky Lab پلتفورمی برای ارتباطات و اشتراک گذاری دانش بین متخصصین انجمن و مشتریان فراهم می سازد و البته رفع حل مشکل تمامی درخواست های انجام شده از طریق فروم را تضمین نمی کند.

Kaspersky Lab بسته به مرحله چرخه عمر برنامه، پشتیبانی سطوح متفاوتی از خدمات پشتیبانی برنامه را ارائه می دهد. چرخه عمر پشتیبانی متشکل از مراحل زیر است:

1. مرحله پشتیبانی کامل
2. مرحله پشتیبانی محدود
3. مرحله بدون پشتیبانی
4. پایان عمر
5. 
   

   مراحل یکی پس از دیگری به ترتیب قید شده انجام می گیرند. مراحل پشتیبانی محدود و بدون پشتیبانی برای برخی محصولات با صلاحدید Kaspersky Lab حذف می شوند.

   موارد قابل ارائه در هر مرحله پشتیبانی در ادامه تعریف شده است:

6. مرحله پشتیبانی کامل:
   1. ارائه پشتیبانی استاندارد
   2. انتشار منظم به روز رسانی های پایگاه داده. به روز رسانی های منظم نرم افزار Kaspersky Lab و پایگاه های داده در مرحله پشتیبانی کامل، فرد را از حداکثر محافظت کامل و مؤثر مطمئن می سازد
   3. انتشار پچ های نرم افزار (برای رفع مشکلات برنامه تأیید شده)
7. مرحله پشتیبانی محدود:
   1. ارائه پشتیبانی استاندارد
   2. انتشار به روز رسانی های منظم پایگاه داده برای حفظ میزان شناسایی بالا
   3. طی این مرحله پچ جدیدی برای این نسخه نرم افزار منتشر نمی شود مگر اینکه مشکل نرم افزاری جدی توسط Kaspersky Lab و با صلاحدید Kaspersky Lab شناسایی و تأیید شود
8. مرحله بدون پشتیبانی:
   1. هیچ پشتیبانی فنی و پچ جدیدی موجود نیست
   2. تنها خدمات پشتیبانی قابل ارائه به روز رسانی های جزئی پایگاه داده است
9. پایان عمر:
   1. ارائه پشتیبانی استاندارد و پچ های نرم افزار در این مرحله در دسترس نیستند
   2. انتشار منظم به روز رسانی های پایگاه داده برای این نسخه برنامه صورت نمی گیرد
   3. خدمات دارای هزینه برای این نسخه از نرم افزار قابل خریداری نیست

جدول زیر خدمات پشتیبانی قابل ارائه طی مراحل پشتیبانی متفاوت را نشان می دهد. موارد حقیقی قابل ارائه برای یک برنامه ممکن است متغیر باشد.

* طی این مرحله پچ جدیدی برای این نسخه نرم افزار منتشر نمی شود مگر اینکه مشکل نرم افزاری جدی توسط Kaspersky Lab و با صلاحدید Kaspersky Lab شناسایی و تأیید شود.

Kaspersky Lab برای پردازش رویدادهایی که مرتبط با برنامه ها در مرحله بدون پشتیبانی هستند یا چرخه پشتیبانی آنها به پایان رسیده هیچ تعهدی را بر عهده نمی گیرد. در چنین مواردی، به مشتری توصیه می شود برنامه خود را به نسخه های پشتیبانی شده ارتقا دهد.

برای محصولات خانگی:

لیست به‌روز محصولات خانگی پشتیبانی شده در سایت زیر منتشر شده است:

https://support.kaspersky.com/#s_tab2

لطفاً توجه داشته باشید در حین پشتیبانی، ممکن است لازم باشد محصول خود را به جدیدترین نسخه به‌روزرسانی کنید.

چنانچه در پشتیبانی محصول خود با مشکلی مواجه شدید یا در صورت بروز هر گونه مشکل فنی در محصول، برای حل فوری مشکل، لطفاً اول با ما تماس بگیرید.

برای محصولات تجاری:

لیست‌های به‌روز برنامه‌های پشتیبانی شده و مراحل پشتیبانی آنها را می‌توانید در آدرس‌های زیر بیابید:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – برای شرکت‌ها و دفاتر کاری کوچک

Kaspersky Lab دسترسی به خدمات پشتیبانی را برای برنامه (های) منطبق با توافقنامه مجوز (توافقنامه) و این شرایط و ضوابط تضمین می کند. خدمات دیگر و خدمات فنی تمدید شده نیز با پرداخت هزینه ارائه می شوند.

مشتری باید حین همکاری با تیم پشتیبانی، پاسخ های به موقع، اطلاعات درباره مجوز خریداری شده و هرگونه اطلاعاتی (گزارشات، نمونه های بدافزار و غیره) را به Kaspersky Lab ارائه دهد که به طور معقول به عنوان بخشی از فرآیند حل رویداد یا رفع مشکل به آنها نیاز است. تیم پشتیبانی Kaspersky Lab همچنین می تواند در صورت لزوم برای رفع رویدادها، از مشتری درخواست کند که از دیگر امکانات اضافی Kaspersky Lab استفاده نماید.

پس از حل رویداد، از مشتری درخواست می شود پرسشنامه ای در رابطه با کیفیت خدمات پر کند.