(به‌روزرسانی شده ۹ سپتامبر ۲۰۱۹) Kaspersky سیاست پشتیبانی استاندارد

قوانین پشتیبانی محصولات Kaspersky (از این به بعد "قوانین" خوانده می‌شود) پشتیبانی فنی (از این به بعد "پشتیبانی" خوانده می‌شود) را که Kaspersky به کاربران خود ارائه می‌دهد را شرح می‌دهند. Kaspersky این حق را بر خود محفوظ می‌دارد که این قوانین را تغییر دهد و نسخه‌های به‌روز را به آدرس زیر ارسال نماید: https://support.kaspersky.com/. 

قوانین پشتیبانی از محصولات خاص با قوانین استاندارد فرق می‌کند. برای لیست این قوانین، به اینجا مراجعه کنید.

Kaspersky پشتیبانی را برای نسخه‌های پشتیبانی شده محصولات و تحت شرایط زیر ارائه می‌دهد:

• 2.1. کلیه محصولات تجاری و محصولات رایگان مشروط برای خانه و دستگاه‌های تلفن همراه بدون در نظر گرفتن وضعیت مجوز، پشتیبانی می‌شوند.
• 2.2. همه محصولات تجاری مربوط به شرکت‌های بزرگ و کوچک فقط در صورتی که مجوز معتبر باشد پشتیبانی می‌شوند.
• 2.3. قوانین پشتیبانی محصولات رایگان در توافق‌نامه مجوز آنها شرح داده شده است. بدون توجه به وضعیت مجوز، می‌توانید برای پشتیبانی با متخصصین انجمن تماس بگیرید. انجمن یک درگاه است که در آن پشتیبانی توسط کاربران دیگر ارائه می‌شود. Kaspersky این پلتفرم را برای گفتگوها و اشتراک‌گذاری اطلاعات بین متخصصین و کاربران ارائه می‌کند ولی تضمین نمی‌کند که همه درخواست‌های منتشر شده در درگاه مورد رسیدگی قرار گیرند.

فهرست محصولات پشتیبانی شده برای خانه و دستگاه‌های تلفن همراه را می‌توانید اینجا پیدا کنید. فهرست محصولات پشتیبانی شده برای شرکت‌های بزرگ و کوچک را می‌توانید اینجا پیدا کنید.

پشتیبانی محصول Kaspersky شامل مراحل زیر است:

* فقط برای محصولات طراحی شده برای شرکت‌های بزرگ و کوچک.

** به طور کامل ضمانت نمی‌شود؛ طبق صلاحدید Kaspersky ارائه می‌شود.

مراحل پشتیبانی شامل خدمات زیر است:

• 3.1. پشتیبانی کامل:
  • 3.1.1. پشتیبانی استاندارد.
  • 3.1.2. به‌روزرسانی‌های منظم نرم‌افزار و پایگاه‌های داده Kaspersky برای اطمینان از موثرترین و کامل‌ترین حفاظت.
  • 3.1.3. انتشار نسخه‌های اصلاحی نرم‌افزار (برای رفع اشکال‌های تایید شده در عملکرد محصول)
• 3.2. پشتیبانی محدود (فقط برای محصولات شرکتی):
  • 3.2.1. پشتیبانی استاندارد.
  • 3.2.2. به‌روزرسانی‌های پایگاه داده به طور منظم برای حفظ دقت بالای شناسایی تهدیدات منتشر می‌شوند.
  • 3.2.3. انتشار نسخه‌های اصلاحی ضمانت نمی‌شود ولی طبق صلاحدید Kaspersky ارائه می‌شود.
• 3.3. محصول پشتیبانی نمی‌شود:
  • 3.3.1. پشتیبانی استاندارد در دسترس نیست.
  • 3.3.2. به‌روزرسانی‌های پایگاه داده منتشر نمی‌شود.
  • 3.3.3. نسخه‌های اصلاحی در دسترس نیست.

پشتیبانی فنی محصولات (به جز محصولاتی که برای اهداف آزمایشی هستند) تحت شرایطی ارائه می‌شود که کاربر جدیدترین نسخه به‌روز را نصب کرده باشد.

پشتیبانی استاندارد Kaspersky شامل موارد زیر است:

• 4.1. بررسی خطاها و عملکرد نادرست محصول
• 4.2. بررسی خطاها و مشکلات مربوط به به‌روزرسانی‌های معمول پایگاه‌های داده
• 4.3. انجام درخواست‌های مربوط به بدافزار:
  • 4.3.1. مشکلات مثبت کاذب محصول
  • ۴.۳.2. بدافزارهای شناسایی نشده
• 4.4. کمک به بازیابی اطلاعات مجوز خراب یا گمشده (در صورت امکان)
• 4.5. مشاوره برای پرسش‌های زیر:
  • 4.5.۱. چگونگی و محل دانلود محصول
  • 4.5.2. محل یافتن اطلاعات درباره محصول (مثلاً راهنماهای کاربر و اقلام آموزشی)
  • 4.5.3. نحوه استفاده از خدمات آنلاین: My Kaspersky یا حساب شرکت
  • 4.5.4. مشکلات اولیه نصب
  • 4.5.5. حذف محصولات شخص ثالث (اگر اطلاعاتی در دسترس باشد)

Kaspersky تعهدی در قبال ارائه پشتیبانی در شرایط زیر ندارد:

• 4.6. سخت‌افزار و/یا نرم‌افزار حداقل نیازمندی های سیستم محصول را نداشته باشند.
• 4.7. نسخه محصول دیگر پشتیبانی نشود (به محصولات پشتیبانی شده) مراجعه کنید.

پشتیبانی استاندارد، شامل موارد زیر نمی‌شود:

• 4.8. توسعه قابلیت عملکرد محصول جدید به درخواست کاربر*.
• 4.9. بهبود کارکرد و پیکربندی دستگاه کاربر
• 4.10. رفع آلودگی کامپیوترهای آلوده به بدافزارها (شامل کاهش اثرات آلودگی)
• 4.11. درخواست برای توصیف بدافزار
• 4.12. پشتیبانی در محل
• 4.13. جلسات پشتیبانی از راه دور*
• 4.14. پشتیبانی بعد از ساعات کاری
• 4.15. پرسش‌های مربوط به برنامه‌های شخص ثالث و/یا سیستم‌های عامل
• 4.16. استفاده از نسخه‌های اصلاحی شخص ثالث سیستم‌های عامل و برنامه‌ها برای رفع آسیب‌پذیری‌ها
• 4.17. یکپارچگی محصولات Kaspersky با نرم‌افزار شخص ثالث
• 4.18. پیکربندی محصولات*
• 4.19. اطلاع درباره پیکربندی امنیت شبکه
• 4.20. آموزش نحوه کار با محصولات
• 4.21. نمایش، اجرا و دستورالعمل‌های سازمان‌دهی محصولات
• 4.22. تغییر پیکربندی‌ها و آزمایش کارکرد محصولات

* طبق صلاحدید پشتیبانی فنی ارائه می‌شود.

برخی سرویس‌ها که در پشتیبانی استاندارد وجود ندارند ممکن است به صورت خدمات غیررایگان تکی ارائه شوند.

با وجود آنکه همواره تلاش Kaspersky بر آن است که بالاترین کیفیت پشتیبانی را به کاربران ارائه نماید، در شرایط زیر تضمینی بر نصب موفق یا عملکرد پایدار محصول نخواهد داشت:

• 4.23. بدافزار وجود داشته باشد ولی نرم‌افزار ضدویروس نصب باشد.
• 4.24. محصولات Kaspersky در یک محیط همراه با ضدویروس دیگری نصب باشند.
• 4.25. مشکلات سخت‌افزاری دیگری باعث بروز مشکل در عملکرد محصول شده باشند.
• 4.26. نسخه‌های ناسازگار نرم‌افزار ویژه سیستم عامل باعث بروز مشکل در عملکرد محصول شده باشند.
• 4.27. کاربر نتواند اطلاعات مورد نیاز برای تکثیر، تجزیه و تحلیل و حل مشکل را به پشتیبانی Kaspersky ارائه نماید.
• 4.28. اشکال در اثر استفاده نادرست یا عدم رعایت دستورالعمل‌های ارائه شده توسط پشتیبانی فنی یا اسناد Kaspersky ایجاد شده باشد.

تعهد به پاسخ‌گویی در مدت زمان خاص فقط به عنوان بخشی از خدمات غیررایگان ارائه می‌شود. در پشتیبانی استاندارد، زمان پاسخ‌گویی تضمین نمی‌شود.

توافق‌نامه سرویس و نگهداری (MSA) گزینه‌های پشتیبانی اضافی و ویژه ارائه می‌کند که به رفع مشکلات مهم امنیتی IT کمک کرده و تداوم کار بدون وقفه را در سازمان و شرکت شما تضمین می‌کند. به اینجا مراجعه کنید.

قابلیت دسترسی و محتوای خدمات غیررایگان بسته به منطقه و ارائه دهندگان خدمات محلی متفاوت است. برای اطلاعات بیشتر، به اینجا مراجعه کنید.

ساعات کاری، کانال‌های ارتباطی و زبان‌هایی که پشتیبانی فنی خدمات ارائه می‌دهد بسته به کشوری که در آن پشتیبانی ارائه می‌شود متفاوت است. برای اطلاعات به‌روز، از لینک‌های زیر استفاده کنید:

• 1. برای محصولات تجاری، به اینجا مراجعه کنید.
• 2. برای محصولاتی که برای دفاتر کاری کوچک طراحی شده‌اند، به اینجا مراجعه کنید.
• 3. برای محصولاتی که برای خانه و دستگاه‌های تلفن همراه طراحی شده‌اند، به اینجا مراجعه کنید.

Kaspersky ارائه پشتیبانی برای محصول(های) خود را مطابق با توافق نامه مجوز کاربر نهایی ("توافق‌نامه") و این قوانین ضمانت می‌کند.

پشتیبانی فنی Kaspersky ممکن است در صورتی که برای انجام درخواست ضروری باشد، از کاربر بخواهند ویژگی‌های اضافی Kaspersky را اجرا کنند (ابزارهای نرم‌افزار).

پس از انجام درخواست و در دوره‌های متناوب، Kaspersky این حق را بر خود محفوظ می‌دارد در خصوص کیفیت سرویس خود از کاربر نظرخواهی کند.

کاربر باید با ارتباط با پشتیبانی فنی، به موقع اطلاعاتی راجع به مجوز خریداری شده و سایر اطلاعاتی که برای انجام صحیح درخواست ضروری است را به Kaspersky ارائه نماید.

کاربر این حق را دارد که در خصوص عملکرد پشتیبانی فنی، شکایت خود را ارسال نماید:

• 1. برای محصولات شرکتی، لطفاً شکایت خود را از طریق بخش اختصاص داده شده به این موضوع در حساب شرکت ارسال کنید.
• 2. برای محصولات خانگی و تلفن همراه، می‌توانید پیشنهادات و شکایات خود را در خصوص درخواست‌های ثبت شده در My Kaspersky ارسال نمایید.